XL 2013 dimentionnement d'un centre d'appel

[adyo]

bonjour a tous,

j'espere ne pas faire un doublon ... j'ai cherché et n'ai pas vraiment trouvé ce que je cherche.

en fait je dois gérer les effectifs d'un centre d'appel et leur plannification et j'ai beau y aller de plusieurs manière, je ne trouve pas de formule idéale pour garantir les objectifs.

en fait j'ai quasi toutes les données (je pense) pour y'arriver mais ça passe pas

les données que j'ai sont :

les nombres d'appels que je reçois (heures, journée, semaines et mois)
j'ai un effectif de 40 personnes
qui font 40 heures par semaine de 5 jours
j'ai la durée moyenne d'un appel
j'ai les périodes de la journées et de la semaine ou je reçois le gros de mes appels

et pourtant je me retrouve avec des heures de gros flux ou j'ai un plateau vide et des heures de calme ou j'ai du monde qui ne fait rien ou presque

est ce que quelqu'un saurait me donner les astuces pour bien dimensionner svp ?

et merci d'avance

 

[libellule85]

Re : dimentionnement d'un centre d'appel

Bonjour adyo et bienvenue sur le forum, bonjour le forum,

Pas sûr d'avoir tout compris, peux-tu nous joindre un fichier avec des données bidons et en nous montrant clairement quel résultat tu veux obtenir

 

[adyo]

Re : dimentionnement d'un centre d'appel

bonjour libellule et merci de ta rapidité

en PJ un petit modèle
en sachant que c'est un exemple pour une journée moyenne, que j'ai a disposition un effectif de 40 personnes.
ce qu'il me faudrait c'est savoir combien de personne planifier sur chaque tranche pour assurer ce qu'il faut de prod par jour pour pouvoir assurer le reste de la semaine

 

[tototiti2008]

Re : dimentionnement d'un centre d'appel

Bonjour adyo, libellule,

est ce que quelqu'un saurait me donner les astuces pour bien dimensionner svp ?

Je crois qu'il faudrait aussi le nombre d'appels moyens répondu par agent et par heure pour te donner une estimation

 

[adyo]

Re : dimentionnement d'un centre d'appel

Merci de votre aide

Un agent met en moyenne 110 secondes pour traiter un appel en sachant egalement que je lui accorde 10 minutes de pauses par heure de travail .. soit reellement 50 minutes travaillees par heure
Donc entre 20 et 30 de prod horaire selon les profils

 

[tototiti2008]

Re : dimentionnement d'un centre d'appel

Re,

simplement le nombre d'agent par plage horaire idéal
après il y a surement des pauses légales à gérer, je ne sais pas comment ça marche

 

[adyo]

Re : dimentionnement d'un centre d'appel

merci beaucoup tototiti
Le temps de pause est déja pris en compte mais il y a plusieurs autres criteres que je dois prendre en compte mais ça va etre hyper long a expliquer ici